SEM o poranku – blog Zieltraffic

Problemy Marketerów: jak radzić sobie z negatywnymi komentarzami?

Marcin Kowalik - 22/02/10 11:02:23 am

Zanim dokończymy temat jakości leadów pozyskiwanych online, chciałbym abyśmy na chwilę zatrzymali się nad tematem z dnia na dzień ważniejszym.

Jakiś czas temu pisaliśmy o ciekawej akcji w AdWords związanej z Affiliando. W komentarzach pojawiły się wypowiedzi zarówno negatywne, obojętne, pozytywne, związane z tematem oraz od niego zupełnie odchodzące. Wśród nich znalazły się też takie które wymagały zajęcia jakiegoś stanowiska, odpowiedzi. I tutaj powstaje pytanie – kiedy i jak radzić sobie z negatywnymi komentarzami w mediach społecznościowych, blogach firmowych itp.?

Analizując dalej nasz przypadek – o ile z jednymi z komentujących łatwo wejść w dialog, o tyle trudno jest reagować na przykład na krypto reklamę. Serwis mashable.com podaje dobre rozwiązanie tego typu problemów. Co ważne – sensownie uzależnia rodzaj odpowiedzi od rodzaju komentarzy.

Rodzaje negatywnych komentarzy

Po prostu problemy – ktoś zgłasza problem z naszym produktem lub usługami i opisuje dokładnie w czym rzecz. Taki feedback jest negatywny, ale tylko w sensie PRowymi. Możemy wyciągnąć dużo ważnych wniosków na przyszłosć z takich informacji.

Konstruktywna krytyka – bardziej pomocny jest komentarz z sugestion. Wielu klientów – nawet ci najbardziej lojalni – skorzystają z social media aby zasugerować nam sposób na poprawę produktu / usługi. Pomimo że takie komentarze mogą wyeksponować słabe strony naszego biznesu, mogą one być niesłychanie pomocne.

Zasłużony atak – Ty lub ktoś w Twojej firmie zrobiliście coś źle i ktoś jest zdenerwowany.

Trollowanie / Spam – różnica pomiędzy trollowaniem a zasłużonym atakiem leży w fakcie że „trollujący” nie mają powodów aby być zawiedzionym na usługę / produkt. W tej kategorii znajdują się też spamerzy, którzy wykorzystują negatywne komentarze do naszej usługi/produktu aby promować swoje konkurencyjne produkty.

Jak reagować

Kiedy już wiemy z jakim rodzajem negatywnych komentarzy mamy do czynienia, czas podjąć działania. Teraz powinniśmy zdecydować jak zareagować. To co pewne – odpowiedź musi być pozytywna w nastroju. Dodawanie więcej agresji i negatywnego przekazu i pozwolenie na wciągniecie w walki słowne tylko pogorszy nasze notowania w internecie.

Po prostu problemy – reakcja jest konieczna. Powinna mieć miejsce odpowiedź personalna lub publiczna, z opisem jak problem został rozwiązany. Konsument powinien być poinformowany o krokach podjętych w celu poprawy jakości usług.

Konstruktywna krytyka również wymaga odpowiedzi. Na pewno warto podziękować konsumentom którzy poświęcili swój czas aby przekazać nam swoje informacje i sugestie.

Zasłużony atak – dobrze jest odpowiadać rzeczowo, konkretnie, z pozytywnym przekazem. Podziękowania za feedback i zapewnienie że podjęto kroki jest niezbędne. Do przemyślenia też pozostaje kwestia częściowej rekompensaty.

Spam – najlepiej nie odpowiadać na spam i trollowanie. Autorzy tych komentarzy celową chcą wciągnąć nas w bezsensowną dyskusję, która koniec w końcu może zaszkodzić naszej marce. Powinniśmy ignorować taki feedback a w odpowiedniej chwili – usuwać takie komentarze.

Z takim doświadczeniem wiem już jak powinienem był zareagować na kontrowersyjne komentarze. Najważniejsze – Stay positive!

Problemy Marketerów: Jak uzyskać wysoką jakość leadów? Motywacja konsumenta

Marcin Kowalik - 11/02/10 05:02:18 pm

Problemów Marketerów ciąg dalszy.

W statystykach ewidentnie widzimy Wasze zainteresowanie tymi zagadnieniami. Większe nawet niż Torbami Zieltraffic lub wyjazdem naszych wysłanniczek do Zakopanego. Dlatego też będziemy stopniowo kontynuować temat.

Przypomnę, pisaliśmy już w tym cyklu między innymi o:

- pochodzeniu leadów i jego wpływowi na jakość,
- jak display wpływa na sprzedaż,
- jak uzyskać wysoką jakość leadów,

Dziś kolejna zmienna wpływająca na jakość leadów – motywacja konsumenta

Komitet skupiający się na generowaniu leadów analizował zarówno feedback ze strony reklamodawców, jak i wydawców aby obliczyć sensowne wartości jakości leadów. W większości przypadków, leady generowane bez dodatkowych zachęt mogą być oceniane wyżej, niż te w których dane zostały „schwytane” w powiązaniu z rozdawnictwem.

Komitet IAB stworzył kategorie dla poszczególnych zachęt lub dodatków (Tabela 1.).

Mamy więc leady generowane dzięki: darmowym próbkom, darmowym prezentom, albo okresom próbnym (trial), kuponom, darmowej kwotacji/kalkulacji, darmowej informacji, obietnicy newslettera.

Ewidentnie widoczna jest zależność pomiędzy rodzajem dodatkowego „bonusa” a jakością leada. Im bardziej odchodzimy od dawania gratisów w stronę informowania/kwotacji, tym bardziej może wzrosnąć ocena jakości leada.

Inną zmienną powiązaną z ofertami opartymi na reklamodawcy jest poziom finansowego zaangażowania konsumenta. Jest on mierzony tym jaki rodzaj informacji (danych osobistych) ma być pozyskany wypełniając wniosek.

Przykładowo – jeżeli klient dobrowolnie podaje numer karty kredytowej, podaje on informacje na wyższym poziomie niż tylko adres domowy. Komitet dzieli zaangażowanie finansowe w sposób przedstawiony na tabeli 2.

Dodatkowo, należy oceniać w osobny sposób zachęty ze strony Wydawców, w zależności od rodzajów „bonusów” (Tabela 3.).

Wyłączność (ekskluzywność) leadów generowanych w Internecie będzie naszym kolejnym tematem.

Zieltraffic w Zakopanym dzięki Santander Consumer Bank

Marcin Kowalik - 08/02/10 05:02:25 pm

Agencja Zieltraffic jako specjaliści od pozyskiwania sprzedaży na produkty finansowe, znalazła się w pierwszej trójce partnerów banku Santander Consumer Bank. Tegorocznym oficjalnym ukoronowaniem programu Partner Profit banku był świetnie zorganizowany wyjazd z atrakcjami sportowymi do Zakopanego.

Wysłanniczki Zieltraffic reprezentujące zarówno nasze działania w Google jak i w marketingu afiliacyjnym – Anna Dzięcioł i Marlena Gref razem z pozostałymi uczestnikami wydarzenia brały udział w wielu konkursach i atrakcjach o ściśle sportowo-zbójnickim charakterze.

Zieltraffic dziękuje za niezapomniane wrażenia!

więcej na: www.zieltraffic.pl

Problemy Marketerów: Jak uzyskać wysoką jakość leadów? Pochodzenie leada.

Marcin Kowalik - 03/02/10 11:02:58 am

Kontynuujemy temat Problemy Marketerów w ramach którego już pisałem o tym „Jak display wpływa na sprzedaż?” oraz „Jak uzyskać wysoką jakość leadów?„.

Każda z wartości opisanych tutaj czyli pochodzenia leada, motywacja użytkownika, ekskluzywność leada, wiek leada, poprawność danych może być zmierzona i oceniona. Aby sprawę ułatwić IAB opracowało dziesięciopunktową skalę dla każdego z komponentów.

Sposób podany poniżej może też służyć do udzielenia odpowiedzi na pytanie jak „sprawdzać sieci afiliacyjne?„.

Pochodzenia leada

Aby zmierzyć wpływ pochodzenia leadów na ich jakość należy najpierw określić kanał w którym lead został stworzony. Mamy więc sześć opcji:

1. Search

2. Portal

3. Non-Portal Publisher

4. Ad Publisher Network

5. Lead Network

6. Co-reg/Transactional Provider.

Nie będę tutaj się wgłębiał w definicje każdego z wymienionych, bo powinny one być Wam znane. Można też to uprościć: display, afiliacja, sem. W momencie gdy mamy już określony kanał, powinniśmy zadać serię pytań kontrolnych aby zbudować punktację od 1 do 10. Pytania i sugerowana punktacja poniżej:

1. Czy prowizja jest oparta na modelu performance?

a. Tak = 1
b. Nie = 0

2. Czy mamy kontrolę nad kreacjami reklamowymi?

a. Tak = 1
b. Nie = 0

3. Czy mamy kontrolę nad formularzami?

a. Tak = 1
b. Nie = 0

4. Czy możemy zarządzać brandem?

a. Tak = 1
b. Nie = 0

5. Czy konsument musiał wykonać opt-in podając dane kontaktowe?

a. Tak = 1
b. Nie = 0

6. Czy konsument otrzymał impuls motywacyjny przy pododawaniu danych?

a. Tak = 0
b. Nie = 2

7. Czy lead był wygenerowany na stronie targetowanej demograficznie?

a. Tak = 1
b. Nie = 0

8. Czy informacje zawarte w formularze są wystarczające aby wygenerować SALEa?

a. Tak = 2
b. Nie = 0

Należy zaznaczyć, że pytania 6 i 8 (a dokładnie mówiąc – odpowiedzi na nie) niosą za sobą większe znaczenie niż pozostałe.

Skalę można łatwo przedstawić dosyć prostą tabelką. Określając kanał pochodzenia leada i odpowiadając na 8 pytań można łatwo uzyskać sposób na mierzenie elementu jakości leadów jakim jest pochodzenie leada.

Analizując ten temat natknęliśmy się na takie terminy jak leady sponsorowane, leady marketingowe, leady internetowe, tworzenie leadów, zwrot leadu, zwrot z leadów.

W następnym artykule przyjrzymy się nim właśnie i kolejnej zmiennej wpływającej na jakość leadów marketingowych jaką jest motywacja konsumenta.

Szukaj

Bądź na bieżąco!

Gorące tematy

Autorzy

Prezentacje

Zostań Fanem!